De reis van jouw klant eindigt niet na de checkout. Een belangrijk gedeelte van deze reis begint dan zelfs. Jouw logistieke proces is een van de laatste ervaringen die de klant heeft met jouw webshop. Daarom is het belangrijk om goed te investeren in en na te denken over jouw verzendproces. Een klantgericht verzendproces zal zich uiteindelijk vertalen in hogere conversie voor jouw webshop.
1: Zorg voor een late cut-off tijd
De cut-off tijd is voor veel consumenten een belangrijke pijler bij het plaatsen van een bestelling. Bij 61% van de webwinkels in Nederland kan je bestellen tot 20:00 uur en wordt het pakket nog die dag verzonden. Je kan dus flink wat klanten mislopen wanneer jouw concurrent een latere cut-off tijd heeft dan jouw webwinkel. Een groot gedeelte van de consumenten zal immers later op de dag een bestelling plaatsen. Dus wanneer het via de concurrent eerder in huis is is de keuze snel gemaakt.
Ook is het erg belangrijk en conversieverhogend om deze cut-off tijd duidelijk te communiceren in je webshop. Het maakt hierbij niet uit of je een vroege of late cut-off tijd hebt. Communicatie is key. Bij een vroege cut-off tijd is het belangrijk dat de consument niet op een later moment voor deze verrassing komt te staan. Heb je een late cut-off tijd dan is het natuurlijk super mooi om dit trots en duidelijk te communiceren aan je klant.
2: Geef de klant een keuze
Er zijn veel verschillende onderzoeken gedaan naar het bieden van keuzes in je webshop. Hier eerst even wat snelle statistieken:
- 84% wil invloed hebben op de afleverdag en tijd
- 48% verlaat een checkout bij teleurstellende bezorgopties
- 49% is bereid om meer te betalen voor producten als de webshop verschillende bezorgopties heeft
Erg interessant al die statistieken, maar wat betekent het nu concreet voor jouw webshop? De klant is koning en de koning wil keuzes. Zorg dat je shop meerdere opties heeft en dat je klant invloed kan uitoefenen op het moment en plaats van bezorging. Het kunnen uitoefenen van deze invloed begint steeds belangrijker te worden. Steeds meer consumenten vinden een bezorging wanneer het uitkomt belangrijker dan een late cut-off tijd.
3: Wees duidelijk en kom je beloftes na
Communicatie en het managen van verwachtingen is erg belangrijk. Is het in jouw webshop voor de klant duidelijk hoe jouw verzendproces in elkaar zit voordat ze bij de checkout komen? Zo niet, dan valt daar veel winst te halen. 46% verlaat de winkelwagen omdat de bezorgtijd van een bestelling niet aan de verwachtingen voldoet.
Krijg je veel vragen van je klanten over de verzending? Kijk dan eens kritisch naar je bevestigingsmails. Laat je klant hier gelijk weten wat de volgende stappen zijn die je gaat maken en hoe je deze gaat communiceren. Een vooraf geïnformeerde klant legt minder druk op jouw klantenservice en zal de algehele ervaring als prettiger ervaren.
Krijg je in piekperiodes zoals de kerst veel boze reactie van klanten over de zendingen? Overweeg dan om dit ook gelijk bij het bestelproces duidelijk te maken. Consumenten worden steeds beter op de hoogte gesteld van hun eigen verantwoordelijkheden in deze periodes. Bijvoorbeeld door deze campagne van Thuiswinkel.org. Maak je in de piekperiodes de belofte op je site dat bestellingen de volgende dag binnen zijn, dan krijg je dit zeker te horen van de consument. Ben je eerlijk en open over vertragingen dan zal daar zeker begrip voor zijn bij de consument.
4: Zorg voor een gemakkelijk en duidelijk retourbeleid
Volgens onderzoek blijkt dat 95% van de klanten terugkeert na een positieve retour ervaring. Het is dus erg belangrijk om dit proces zo duidelijk en gemakkelijk mogelijk te maken voor de klant. Dit hoeft niet perse te zijn door het aanbieden van gratis retouren. Wellicht past dat helemaal niet bij je bedrijfsmodel. De giganten onder de webshops bieden dit wel allemaal aan. Bekijk dus goed wat je directe concurrenten doen op dit gebied.
Het is wel belangrijk om voor de klant duidelijk te maken hoe jij met retouren omgaat. 67% van de consumenten zoekt namelijk voor een aankoop naar het retourbeleid. Duidelijke en goed zichtbare informatie over jouw retourbeleid zal dus leiden tot meer en snellere aankopen.
5: Zet je verzendkosten in
Het zal je niet verbazen dat ook de verzendkosten erg belangrijk zijn bij de keuze van de consument. 75% van de consumenten kijk namelijk eerst naar jouw verzendkosten voordat ze overgaan tot aankoop. De trend dat er nooit verzendkosten gerekend moet worden is wel flink aan het veranderen. De kosten moeten immers ergens vandaan komen. Ofwel verreken je de kosten in de prijs van je product ofwel reken je een toeslag aan.
De beste keuze is om een normbedrag in te stellen. Vanaf bedrag X is de bezorging dan gratis. Deze vorm van kostenbepaling motiveert de klant om meer te gaan bestellen om zo jouw normbedrag te halen. Uit onderzoek blijkt dat een normbedrag zorgt voor 58% meer producten in de winkelwagentjes!
Een groot onderdeel van onze tips gaan over duidelijkheid vooraf. Ook bij de verzendkosten is dit een belangrijk item. We zien helaas nog veel webshops die pas duidelijk maken wat de kosten zijn naar het invullen van alle administratie (naw-gegevens, adres etc.). Dit zorgt voor veel verlaten winkelwagentjes. Wanneer de consument deze kosten ziet voor het invullen van alle gegevens zal dit voor minder frustratie en meer verkopen leiden.
Ben je benieuwd hoe ViaTim jou verder kan helpen je logistiek te verbeteren en jouw klanten tevreden kan houden? Neem dan nu direct contact met ons op.
